Perguntas frequentes

O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para qualquer pessoa (física ou jurídica) apresentar pedidos de informação, sugestões, elogios, solicitações, reclamações, denúncias e propostas de simplificação. É ela quem faz a interlocução entre a Administração e as pessoas que utilizam os serviços públicos prestados. Ela atua como uma instância de controle e participação social e, ainda, como uma unidade de promoção e defesa dos direitos das pessoas que utilizam os serviços públicos oferecidos pela UNILA.

O que é uma manifestação?

A manifestação é uma forma da pessoa (física ou jurídica) apresentar para a ouvidoria pedidos de acesso à informação, denúncias, elogios, reclamações e sugestões de melhoria e de simplificação. A partir das manifestações, a Administração pode aprimorar os serviços públicos prestados ou combater irregularidades e a prática de atos ilícitos.

Quais são os tipos de manifestação?

• ACESSO À INFORMAÇÃO: pedido de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas;

• DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgãos de controle internos ou externos;

• ELOGIO: demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

• RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação em relação à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

• SIMPLIFIQUE: proposição de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público  (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente);

• SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração; e
  

• SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de melhoria de de serviços públicos prestado.

Quem pode se manifestar?

Qualquer pessoa, seja ela física ou jurídica.

Como posso registrar uma manifestação?

A manifestação deve ser registrada na Plataforma Fala.BR, que é o principal canal de atendimento da Ouvidoria da UNILA. A Plataforma Fala.BR está disponível em: 

https://falabr.cgu.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.aspx

Caso tenha problemas com o registro da sua manifestação no Fala.BR, entre em contato com a Ouvidoria presencialmente, por e-mail ou telefone. 

O que é o Fala.BR?

O Fala.BR é a plataforma integrada de acesso à informação e ouvidoria do Poder Executivo Federal. Desenvolvido pela Controladoria-Geral da União (CGU), o sistema permite a qualquer pessoa encaminhar pedidos de informações públicas e manifestações, tudo num único ambiente.

Além do registro de pedidos e manifestações, o sistema permite acompanhar o cumprimento dos prazos; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação e o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.

A plataforma está disponível no endereço https://falabr.cgu.gov.br, e funciona 24 horas.

Você pode obter mais informações sobre a utilização do Fala.Br no endereço: https://wiki.cgu.gov.br/index.php/P%C3%A1gina_principal.

Quem é o responsável pela gestão e manutenção da Plataforma Fala.BR?

A Controladoria-Geral da União (CGU) é o órgão responsável pela gestão e manutenção do sistema, por meio da Ouvidoria-Geral da União (OGU/CGU).

Preciso me identificar para fazer uma manifestação? Posso fazer uma manifestação de forma anônima?

As manifestações do tipo Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação e Pedido de Acesso à Informação necessitam necessariamente da realização de cadastro no sistema.

Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto a partir de cadastro como de forma anônima. Mas lembre-se: caso opte pelo anonimato, você não obterá um número de protocolo para acompanhamento e não receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto n. 9.492/2018.

Quais as garantias de proteção à minha identidade?

Por força da Lei n. 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e da Lei n. 13.460/2017 (Código de Defesa dos Direitos do Usuário dos Serviços Públicos), os órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações.

O que acontece com minha manifestação após o registro no Fala.BR?

Quando você registra a manifestação, a equipe da ouvidoria avalia o caso para identificar a melhor forma de tratá-lo. A ouvidoria poderá: responder sua manifestação; solicitar que você a complemente; prestar orientações; encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão; ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. Você sempre será comunicado(a) sobre o andamento adotado, exceto quando registrar uma manifestação de forma anônima.

Qual o prazo para receber a resposta?

O prazo de atendimento aos pedidos de acesso à informação é de 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) dias, mediante justificativa. O prazo para resposta das demais manifestações de ouvidoria é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa.

Como acompanhar o andamento da minha manifestação ou ver a resposta da minha manifestação?

Acesse a plataforma Fala.BR e clique em 'consultar manifestação'. Se você já tiver cadastro, acesse o sistema, informe seu e-mail e senha. O sistema apresentará a lista das suas manifestações já realizadas. Clique em 'detalhar' para visualizar o andamento da manifestação.

Se você não tiver ativado o seu cadastro, informe na tela principal do sistema o número de protocolo e o código de acesso gerado durante o registro da manifestação. Clique em 'consultar' para visualizar o andamento da manifestação.

É possível alterar minha manifestação depois que ela foi enviada?

Não é possível alterar a sua manifestação após o envio. Porém, se a ouvidoria solicitar uma complementação, você poderá complementar sua manifestação, oferecendo informações e/ ou anexos adicionais. Para isso, é necessário acessar o sistema, detalhar sua manifestação e clicar em 'complementar'.

É possível incluir anexos na manifestação?

Sim. Você pode incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato PDF, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. Os anexos juntos também não podem superar o tamanho total de 30MB. Para incluir anexos, bastar clicar em ‘Incluir anexos’ no campo ‘identificação e descrição’, no registro de sua manifestação na plataforma Fala.BR.

Quais dados são necessários para o registro de uma denúncia?

Para o registro de uma denúncia você deve apresentar o máximo de informações possíveis que possibilitem a apuração dos fatos. 

As informações prestadas na denúncia devem responder às seguintes perguntas: quem, como, onde, quando e por quê.

Outras informações também podem contribuir para a apuração da denúncia, tais como:

  ● nomes de pessoas e empresas envolvidas;

  ● data ou período em que se deu o fato e se ainda ocorre;

  ● se há registros ou documentos que possam comprovar o fato denunciado;

  ● se há pessoas que possam ser procuradas para falar sobre o assunto; e

  ● se você presenciou a situação que está denunciando ou apenas ouviu falar.