Ouvidoria 10 anos

Você já reclamou com um colega sobre alguma dificuldade encontrada durante a utilização de um serviço? Ou, ainda, postou nas redes sociais sobre o seu descontentamento em relação ao atendimento de alguma demanda, mas nunca usou o canal oficial da Instituição para exercer o seu papel de cidadão(ã)?

Se a sua resposta foi sim, você verá agora como manifestar a sua insatisfação com algum serviço público oferecido pela UNILA de uma forma mais efetiva.

O que é uma reclamação?

De forma geral, uma reclamação consiste em uma manifestação por meio da qual um(a) cidadão(ã) apresenta críticas aos serviços e atendimentos prestados, ou aponta situações de ineficiência ou omissão na prestação de determinado serviço.

Onde devo apresentar minha reclamação?

Devido ao seu caráter, a reclamação deve ser direcionada a uma unidade institucional que possa acolher o caso, acionar os setores envolvidos e, dentro do possível, apresentar uma solução para a situação que motivou a insatisfação. 

Nesse sentido, o espaço ideal para apresentar manifestações dessa natureza é a Ouvidoria. A unidade é responsável por promover e defender os direitos individuais e coletivos da sociedade civil e da comunidade universitária, em prol da melhoria do serviço público prestado pela UNILA.

Você pode apresentar a sua reclamação para a Ouvidoria de forma presencial, por e-mail, telefone ou diretamente pelo Fala.BR, sistema utilizado pela unidade para o registro de todas as manifestações e pedidos de acesso à informação direcionados à UNILA.

O que eu devo informar na minha reclamação?

Você deve relatar a situação que gerou ou está gerando descontentamento ou insatisfação, apresentando o máximo de informações possíveis sobre o que aconteceu, quem são as pessoas envolvidas, como e onde o fato ocorreu e o período ou data do acontecimento.

Ao escrever a sua reclamação, evite utilizar expressões irônicas, xingamentos e insultos. Procure usar uma linguagem clara e objetiva, sem agredir as pessoas envolvidas no caso.

Quais caminhos a minha reclamação percorre depois que ela chega à Ouvidoria?

Ao receber a sua reclamação, a Ouvidoria estuda o caso e verifica qual unidade é responsável por tratar a situação que gerou o descontentamento. Essa unidade, por sua vez, deverá analisar o relato e apontar de forma objetiva o que pode ser feito. A resposta fornecida é avaliada pela Ouvidoria e, caso esteja dentro de parâmetros adequados, é encaminhada ao(à) reclamante por meio da plataforma Fala.BR.

Qual o prazo para receber resposta da Ouvidoria?

O prazo para obter resposta é de 30 dias, prorrogável por mais 30 dias, mediante justificativa.

Para finalizar, é importante destacar que, ao receber uma reclamação, a Universidade tem a oportunidade de pensar soluções e propor melhorias a partir da visão e da experiência dos(as) usuários(as). Manifeste-se e contribua!

No próximo mês, a série comemorativa aos 10 anos da Ouvidoria irá tratar sobre elogios.

Para outras informações, acesse a página da unidade.