Ouvidoria 10 anos

Para atender aos seus objetivos institucionais e entregar à sociedade seus serviços de ensino, de pesquisa e de extensão, a UNILA está organizada em diversas unidades acadêmicas e administrativas. Uma dessas unidades é a Ouvidoria, que está completando 10 anos em 2023. Nesta série de conteúdos – que está sendo veiculada no LSU e no portal da UNILA, com periodicidade mensal – você conhece um pouco mais sobre a atuação deste setor da Universidade.

Mas, afinal, para que serve a Ouvidoria?

A Ouvidoria da UNILA é pensada como uma instância de controle e de participação social, responsável por interagir com a sociedade em geral e, principalmente, com os(as) usuários(as) dos serviços públicos prestados pela Universidade.

E quem são esses(as) usuários(as)?

Entende-se como usuários(as) todos(as) que se beneficiam diretamente de algum serviço disponibilizado pela UNILA. Estudantes, por serem beneficiados(as) pelos serviços de ensino de graduação e de pós-graduação, são usuários(as). Quem se beneficia de ações de extensão, como um curso de línguas, ou de pesquisas, também é considerado usuário(a).

Na prática, como ocorre o controle e a participação social por meio da Ouvidoria?

Qualquer pessoa pode apresentar manifestações à Ouvidoria. Essas manifestações podem ser sugestões, reclamações, denúncias, solicitações, pedidos de informação, elogios e propostas de desburocratização.

Ao apresentar solicitações diversas, elogios e reclamações, os(as) usuários(as) e a comunidade estão contribuindo para a melhoria dos serviços, pois fazem a Universidade refletir sobre o que está adequado ou não, a partir da experiência desses públicos. Quando são cadastradas denúncias, usuários(as) e a comunidade contribuem significativamente para a correção de eventuais irregularidades. Da mesma forma, quando são solicitadas informações, como aquelas para verificar os gastos públicos, também se promove esse controle da sociedade sobre os órgãos públicos, resultando em iniciativas que promovem cada vez mais transparência. 

Além disso, as ouvidorias desempenham um papel pedagógico. Por meio de consultas, que podem ser feitas sobre os mais diversos assuntos, ou das próprias manifestações, os(as) usuários(as) obtêm mais conhecimento sobre seus direitos e suas responsabilidades, aumentando sua capacidade crítica e a sua autonomia. Assim, quanto mais o(a) usuário(a) participa, mais se torna consciente do seu papel na Universidade. 

Sou servidor(a). Também posso cadastrar manifestações na Ouvidoria?

Sim. A Ouvidoria da UNILA também recebe manifestações de servidores(as) e demais agentes públicos(as) da Universidade.

E como é feito o trabalho da Ouvidoria?

- Passo 1: Reconhecer os(as) usuários(as) como sujeitos de direitos

A Ouvidoria deve possibilitar que todos(as) saibam como a unidade trabalha e como solicitar os seus serviços. Também precisa saber auxiliar os(as) usuários(as) sobre quais unidades acionar, suas responsabilidades e a forma de cobrar respostas. De modo geral, a Ouvidoria precisa promover atividades educativas para incentivar a participação social e orientar usuários(as) e servidores(as) quanto aos seus direitos de cidadania.

- Passo 2: Escuta e acolhimento

A Ouvidoria precisa escutar atentamente as demandas apresentadas e acolher bem a pessoa que deseja registrar uma manifestação. O atendimento inicial deve levar em conta a realidade de quem procura a Ouvidoria e também identificar se o(a) manifestante demanda algum cuidado especial.

Além disso, a pessoa manifestante precisa ser orientada a respeito dos prazos, fluxos e ações possíveis de serem desenvolvidas pela Ouvidoria no tratamento da manifestação, como ações complementares para trabalhar adequadamente com eventuais conflitos entre as partes envolvidas.

- Passo 3: Qualificação adequada das demandas de usuários(as) e servidores(as)

Para propor o encaminhamento correto para cada demanda, é necessário interpretá-la adequadamente. Isso permite que os casos sejam tratados com maior clareza e objetividade. Se necessário, informações complementares podem ser solicitadas às pessoas demandantes. Além disso, a Ouvidoria também complementa a manifestação, consultando as bases de dados disponíveis, sempre que possível.

- Passo 4: Responder aos(às) usuários(as)

A Ouvidoria faz a interação entre os(as) manifestantes e as unidades internas responsáveis por conduzir os casos. Também orienta sobre os prazos e as rotinas que devem ser cumpridas no tratamento das manifestações. Ainda é papel da Ouvidoria organizar e interpretar as informações colhidas das unidades internas, além de acompanhar as providências que devem ser adotadas, de acordo com cada caso. Por fim, a Ouvidoria precisa encaminhar aos(às) manifestantes uma resposta adequada e de fácil compreensão.

- Passo 5: Demonstrar os resultados produzidos

A Ouvidoria elabora relatórios de gestão contendo informações sobre os atendimentos realizados, as ações e os projetos que desenvolve e os assuntos tratados junto às unidades internas. Além disso, esses relatórios contêm recomendações da Ouvidoria à administração, sempre voltadas à melhoria da prestação dos serviços oferecidos pela UNILA.

Agora que você já conhece as linhas gerais de trabalho da Ouvidoria, acompanhe as próximas publicações para saber como cada tipo de manifestação é tratada. A primeira manifestação que será abordada é a Reclamação. Você saberá em que situações reclamar e os caminhos percorridos pela sua manifestação, desde o cadastro até a resposta final.