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Atendimento de Primeiro Nível

publicado 28/09/2017 09h33, última modificação 06/11/2019 10h19
O atendimento de primeiro nível é o contato inicial entre um usuário dos serviços de TIC e a área de TIC na tentativa de solucionar questões relativas aos serviços prestados e registro de incidentes.
Quem pode solicitar Comunidade acadêmica
Cliente CGTIC
Responsável DISUT
Disponibilidade Segunda-feira à Sexta-feira – 08:00 – 18:00


O que é?

O atendimento de primeiro nível é o contato inicial entre um usuário dos serviços de TIC e a área de TIC na tentativa de solucionar questões relativas aos serviços prestados e registro de incidentes. A equipe de atendimento atua a partir de conhecimentos registrados (scripts ou procedimentos operacionais), buscando prover soluções o mais rápido possível, dentro dos níveis de serviço estabelecidos. O atendimento de primeiro nível apresenta entre suas principais características:

  • apoio aos usuários, fornecendo suporte por telefone e sistema de chamados a todo o hardware e software homologados pela CTIC, instalados na UNILA;

  • o atendimento em primeiro nível pode se dar por telefone, remota ou presencialmente, conforme a necessidade;

  • possibilidade de priorização do atendimento às áreas críticas da universidade; e

  • avaliação da qualidade do atendimento prestado, através de métricas (tempo de resposta, satisfação do usuário, etc.).

Como acionar este serviço?

 Via Central de Serviços.

Atividades relacionadas

Não se aplica. 

Orientações gerais

  • o horário de funcionamento e horário de atendimento das equipes locais pode ser consultados aqui;

  • o atendimento aos discentes é realizados presencialmente pelas equipes locais no JU e PTI;

  • para situações relacionadas ao SIGAA, o discente deve primeiramente solicitar apoio junto à secretaria acadêmica, para identificação e classificação do problema, para posterior encaminhamento e atendimento pelo responsável do serviço.