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Abertura de Chamados

publicado 07/08/2019 17h05, última modificação 07/08/2019 17h05

Orientações de uso básico

Com o objetivo de agilizar e melhorar o atendimento das suas solicitações, segue orientações para a abertura de chamados.

Seleção do tipo de chamado

Primeiro passo importante, você escolhe o TIPO de chamado, que pode ser uma Requisição ou um Incidente.

 

Requisição: é quando você precisa de algum serviço da TI que não foi originado a partir de um problema. Tipo solicitar o empréstimo de um equipamento, criação de um e-mail, um novo ponto de rede, um ramal, atualizações de softwares e outras necessidades relacionadas a hardware, software, redes, telefonia e sistemas disponibilizados pela TI.


Incidente: é qualquer acontecimento fora do padrão, que esteja ocasionando ou que possa causar a interrupção ou redução na qualidade do seu trabalho e que sejam relacionados a hardware, software, redes, telefonia e sistemas disponibilizados pela TI. Como por exemplo, quando seu computador está lento, a impressora não funciona, situações de erro inesperado no sistema ou ao acessar algum site, e outros problemas que estejam influenciando em seu trabalho.

Por que esta informação é importante?

Porque o próximo item que você tem que selecionar é a "categoria". Elas mudam de acordo com o tipo do chamado selecionado (Requisição ou Incidente).

Uma das principais alterações que fizemos nesta atualização, foi a nova lista de categorias que foi organizada de uma maneira que seja mais prático para você escolher aquela que melhor se encaixa a sua necessidade.
Quando você seleciona a categoria, o Título e a Descrição são automaticamente preenchidos com as informações importantes que precisam ser informadas por você para conseguirmos realizar o atendimento.
É muito importante para nós que todas as informações sejam preenchidas corretamente, por isso além das informações básicas, quanto mais detalhes você nos informar na descrição do chamado, mais rápido e ágil será seu atendimento.

Diversos chamados são abertos com pouquíssimas informações e, nesses casos, inúmeras vezes temos que fechar chamados sem uma solução.

 Outra mudança nesta nova versão do nosso sistema de chamados, é que conseguimos aprimorar o inventário automatizado dos equipamentos do nosso parque de máquinas.

Então, em algumas categorias que você escolher, vai ser preciso selecionar seu Computador no item “Elementos associados”.

Exemplo de seleção de elementos associados

Basta selecionar e clicar no botão “Adicionar”.

Pode acontecer de seu computador não estar na lista, caso isto ocorra, entre em contato conosco pelo ramal 7321.

E já que falamos em entrar em contato, a DISUT - Divisão de Suporte Técnico está sempre disponível para ajudar. Qualquer dúvida, basta entrar em contato por telefone ou, se preferir, venha nos fazer uma visita.
Nosso horário de atendimento é das 08:00 às 12:00 e das 13:00 às 18:00, de Segunda à Sexta-feira.

Telefone 3576-7321

Localização
Unidade Vila A: Sala 04 - Térreo
Unidade JDU: Sala C314
Unidade PTI: Bloco 09 Espaço 04 Sala 02

 

Orientações de uso Avançado

 Acompanhamentos

Depois que você abre seu chamado, você pode interagir nele a qualquer momento, adicionando acompanhamentos.
Os acompanhamentos servem para inserir informações adicionais, responder questionamentos sobre o chamado e até adicionar anexos.

Os acompanhamentos que não forem respondidos em até 48 horas ocasionarão o encerramento do chamado, pois o sistema entenderá que você resolveu seu problema ou que não tem mais a necessidade do atendimento.

Para adicionar um acompanhamento, no menu lateral, clique em “Processando chamado”.

Tela menu mostrando a opção "Processando chamado"


E depois no botão “Acompanhamento” ou “Documento”:

Tela mostrando botões de “Acompanhamento” e “Documento”

Se clicar em “Acompanhamento” um “Novo item” aparecerá, escreva o que necessitar, se precisar adicione arquivos, e clique em “adicionar”.

Exemplo de tela de novo acompanhamento

Depois de adicionado, o acompanhamento aparecerá como na tela abaixo, e os responsáveis pelo chamado serão notificados. 

Tela de histórico de ações

Caso seja interessante que outros acompanhem o andamento do seu chamado você pode selecionar um ou mais observadores, para isto basta digitar o nome e selecioná los no campo “Observadores”.

Exemplo tela de observadores

Feedback

Outra funcionalidade interessante do sistema de chamados, é que você pode deixar registrado seu feedback sobre o nosso atendimento.
Após seu chamado ser solucionado, você pode Aprovar ou Recusar a solução do seu chamado.

Se você aprovar a solução, você pode inserir algum comentário se achar necessário, mas não é obrigatório. Clique no botão “Aprovar solução” e seu chamado passa para o status de “Fechado”.

Agora, se você recusar a solução, vai ser preciso informar o motivo nos comentários e clicar no botão “Recusar a solução”. Fazendo isso, o seu chamado será reaberto automaticamente e só passará para o status de “Fechado” definitivamente, após conseguirmos outra solução que seja aprovada por você.

Tela de comentário

Quando seu chamado passar para o status de fechado, você ainda pode nos dar o privilégio de responder a nossa Pesquisa de Satisfação

É bem fácil e rápido: basta Informar quantas estrelas merecemos pelo atendimento prestado. A satisfação é medida de 1 a 5 estrelas e você ainda tem um campo de “Comentários” que pode ser usado à vontade.

Tela de pesquisa de satisfação